Moderniser la relation client dans le luxe grâce à une plateforme digitale globale
Dans le secteur du luxe, la relation client ne s’arrête plus à l’acte d’achat. Elle s’inscrit désormais dans la durée, portée par des expériences digitales toujours plus exigeantes.
C’est dans ce contexte qu’un acteur du secteur a entrepris de transformer en profondeur sa gestion de la relation client, à travers la mise en place d’une plateforme digitale unifiée.
L’ambition : structurer une relation post-achat à l’échelle mondiale, tout en respectant les standards d’excellence propres à l’univers du luxe.
Contexte & Ambition
Un acteur du luxe, souhaitait renforcer sa relation client à l’échelle mondiale.
Dans un environnement où l’expérience premium est centrale, l’ambition était de créer une plateforme digitale unifiée, permettant de structurer la relation post-achat et de soutenir une stratégie CRM globale.
L’objectif : construire un écosystème digital capable de :
- Centraliser les données clients
- Proposer un portfolio digital de produits
- Digitaliser l’extension de garantie
- Délivrer des certificats digitaux d’authenticité
- Collecter les consentements marketing conformes RGPD
- Déployer la solution en 30 langues dans 50+ pays
Un programme stratégique au cœur de la fidélisation et de la lutte contre la contrefaçon.
Les Enjeux Stratégiques
Business
- Construire une base de données clients qualifiée et opt-in
- Augmenter l’engagement et la fidélisation
- Générer des revenus additionnels via les extensions de garantie
- Renforcer la perception premium de l’expérience digitale
Réglementaires
- Conformité RGPD stricte
- Sécurisation des données sensibles
- Gestion des contraintes locales internationales
Technologiques
- Construire une stack moderne from scratch
- Assurer a scalabilité internationale
- Garantir la maintenabilité long terme
- Respecter des SLA élevés (>99,5%)
Le Défi
Mettre en place une plateforme front-end moderne capable de:
- Respecter leurs identités visuelles et codes premium
- Gérer 30 langues
- Opérer dans plus de 50 pays
- Maintenir des standards technologiques alignés avec l’excellence du secteur luxe
Le tout dans un programme pluriannuel (2018 – présent) avec évolutions continues.
L’Approche Antaes
Workpackage structurant sur 7 ans
~25 consultants mobilisés : Équipe cross-fonctionnelle : Front-end, Back-end, QA, DevOps, Architecture.
Méthodologie
- Agile / Scrum (sprints de 2 semaines)
- CI/CD automatisé
- Code reviews systématiques
- Tests automatisés (unitaires & E2E)
- Gouvernance projet structurée (comités de pilotage + cérémonies Agile)
Déploiement progressif
Phase 1 – Architecture & Bootstrapping
1-Construction de l’architecture Angular from scratch
2-Définition des standards qualité
Phase 2 – Déploiement fonctionnel
1-Portfolio digital client
2-Extension de garantie online
3-Certificats digitaux d’authenticité
Phase 3 – Scalabilité internationale
1-Support 30 langues
2-Déploiement 50+ pays
Phase 4 – Industrialisation & Excellence technique
1-Montée de version continue
2-Amélioration couverture de tests
3-Optimisation des process de delivery
Solution & Innovations
Technologies clés
- Angular (versions successives jusqu’aux versions LTS récentes)
- TypeScript
- Tooling DevOps industrialisé
- Tests automatisés avancés
- Pipelines CI/CD
Innovations apportées
- Création d’un portfolio digital
- Extension de garantie 100% en ligne avec collecte de consentement
- Certificats digitaux sécurisés anti-contrefaçon
- Architecture modulaire facilitant l’onboarding
- Culture d’excellence technique (peer review, mentorat, standardisation)
Résultats &Performance
KPIs Techniques
✔ Couverture de tests : <50% → >80%
→ Réduction significative des régressions en production
✔ Disponibilité :
99,5% maintenue sur les 3 dernières années
✔ Sécurité :
Framework maintenu à jour
Vulnérabilités critiques réduites à quasi-zéro
✔ Time-to-market optimisé :
Cycles de release courts (2 semaines)
Impact Business
- Construction d’une base de données clients qualifiée et opt-in
- Augmentation de l’engagement via le portfolio digital
- Revenus additionnels via les extensions de garantie
- Renforcement de la lutte anti-contrefaçon
- Expérience client digitale alignée avec les standards du luxe
- Réduction des coûts de maintenance grâce à l’automatisation
- Capacité d’extension rapide à de nouveaux marchés
Facteurs Clés de Succès
Expertise sectorielle
Compréhension fine des enjeux premium.
Excellence technique durable
Gestion proactive de la dette technique et montée de version continue.
Approche collaborative
Interaction constante avec Product Owners, équipes IT et marketing.
Innovation continue
Adoption proactive des meilleures pratiques front-end et DevOps.
Engagement des équipes
Leadership technique, montée en compétence et culture qualité sur la durée.
À propos d’Antaes
Antaes est une société suisse de conseil spécialisée en Management & Technologies.
Nous accompagnons nos clients dans la modernisation de leurs plateformes digitales et l’optimisation de leurs systèmes d’information, en combinant expertise technique, exigence opérationnelle et approche humaine.
Ce type de plateforme ne relève pas uniquement de l’IT.
Il s’agit d’un pilier stratégique de la transformation CRM et de la compétitivité des sociétés du secteur du luxe à l’ère digitale.
Pour des raisons de confidentialité, le nom du client n’est pas mentionné. Les données présentées reflètent un projet réel mené dans le secteur du luxe.
🟦 Executive Insight
« Ce type de programme stratégique exige bien plus qu’une expertise technique. Il demande constance, rigueur et engagement dans la durée.
Étienne incarne parfaitement cette exigence. Depuis 10ans chez Antaes, il démontre un niveau d’excellence, tant sur la maîtrise technologique que sur la capacité à fédérer les équipes.
Sa stabilité, sa compréhension fine des enjeux métier et son sens de la responsabilité sont des éléments clés pour nos clients. C’est cette continuité et cette exigence qui permettent de construire des plateformes durables, sécurisées et évolutives.»
Jean-Jacques Berthin
Directeur associé,
Antaes Consulting
